¡A ver! ¿Nos estamos comunicando? (Parte 2)

por Lyhelis
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“Hablar no garantiza la elocuencia en el mensaje,
ni la efectividad en la comunicación”
Lyhelis Torres


En la primera parte de éste artículo compartí con Ustedes experiencias e impresiones sobre la comunicación, los estilos de conducta que inciden en nuestra forma de expresarnos y el inicio de la última experiencia grupal en la que aplicando comunicación asertiva, logramos sentir satisfacción en la experiencia.

Recuerdan que estábamos en un restaurante en San José, Costa Rica, y teníamos 1 hora de espera… Luego de la honestidad del joven de servicio en el restaurante, quien nos comentara que habían entregado la comanda en otra mesa, sumado a la estrategia de empatía -mal empleada- por el otro joven de servicio, quien nos hablara de las áreas del restaurante y de cómo cocina estaba a tope, llegó el pedido 1 hora y 20 minutos después; Al momento solicitamos la cuenta, la que obvio, no iba con ningún tipo de descuento por el mal servicio.

Cuando todas vamos a pagar, se siente la atmósfera de insatisfacción, vamos a pagar porque es lo que queda pero no estamos satisfecha con el “boleo” y la ineficiencia del personal. Pero el joven no responde a ninguna de las preguntas de una de mis amigas. Y eso despertó mi curiosidad, por qué no habla, por lo que pregunté: ¿Señor, está Usted habilitado por el restaurante para dar respuesta a este tipo de quejas? El respondió que no, a lo que respondí que le comprendía, y le solicité que por favor llamara al supervisor de turno.

Ustedes pueden estar pensando, ¡qué intensas! Sin embargo, cuando el lugar es de tus favoritos, sos cliente frecuente, pagas por calidad y la atención no llena tus expectativas por un servicio ineficiente, es importante que te involucres como parte de la cadena de valor y generes incidencias asertivas para llamar la atención en esa área de mejora. Sin agresividad, ni alzadas de voz; al contrario, con propiedad, respeto y tranquilidad.

En la mesa habíamos mujeres conscientes del impacto de las pequeñas acciones, mujeres empoderadas que reconocemos la vulnerabilidad y humanismo en el individuo. Con altas habilidades de comunicación, estábamos: una gestora de innovación y especialista en marketing, una artista, líder de un estudio de danza y un gimnasio con prácticas alternativas, una diseñadora y entrenadora de defensa personal, más una consultora en temas de sostenibilidad y liderazgo. Era de esperarse que el reclamo se convirtiera en un “ganar ganar”, ese era el objetivo.

Se presentó Juan Pablo, quien hizo un resumen detallado de los eventos, luego se disculpó por el atraso y la mala atención, explicó que el restaurante filmaba un comercial en la parte principal y que eso tenía el ambiente un poco agitado. Que le gustaría escuchar nuestra retroalimentación. Y en ese momento, entre todas, aplicamos la técnica del sándwich: expresamos lo que nos encantaba del lugar, luego expusimos la inconformidad y solicitamos cambios en el servicio, terminamos exponiendo nuestro compromiso de volver y disfrutar de la calidad y mejoría del restaurante.

En realidad eso fue suficiente, ya habíamos expresado la inconformidad y habíamos recibido: escucha atenta, empatía y disculpas. Sin embargo, Juan Pablo tomó nuestra cuenta, pidió un momento y se retiró unos minutos; regresó con una nueva cuenta que incluía un descuento, más 3 tarjetas de cliente frecuente con la que en nuestra siguiente visita se nos aplicaría un 15% de descuento en la cuenta.

El intercambio habrá durado 15 minutos cuando mucho, pero fue algo sublime, cambió por completo nuestra percepción y nos hizo admirar su liderazgo y comunicación. Salimos con una sonrisa de oreja a oreja, noo por el dinero, sino por la fineza con la que fuimos -finalmente- tratadas.

Agradecimos a Juan Pablo y les agradecí a mis amigas por haber liderado conmigo ese acto que usualmente genera pena, incomodidad y algo de frustración, porque casi nunca termina a como uno esperaría.

Si esto pasa al “reclamar” en un restaurante, en donde te corre la sangre al cerebro y se activan las señales de alerta en el cuerpo, entramos en modo defensa, (en lo personal me pongo súper helada), adrenalina al mil, se imaginan lo que puede pasar en el hogar, con la pareja -o los hijos-, al tener que: decir que no, solicitar algo, exponer un punto de vista, argumentar sobre algo en lo que no se coincide, defender un derecho, marcar un límite e incluso, pedir un favor. Y claro, lo que llamo “la cochina confianza” y la “voz de la autoridad”, que nos dispensa todo tipo de expresiones, con el afán de “ser uno(a) mismo(a)”.

Aquí es cuando mi experiencia me dice que pueden pasar 2 cosas: guardar un incómodo silencio, que puede durar más de lo que 2 seres humanos merecen, (tal cual aplicáramos la “ley del hielo”) o despertar al desagradable sincericidio (que representa la mezcla de las palabras sinceridad y suicidio, que expresa la actitud de “yo soy así, él(ella) sabía con quien se metía”); ambos escenarios hacen de las suyas y dañan cualquier proceso asertivo de comunicación. Que conste, que exista la asertividad al interactuar, no significa que no habrá choques de opinión o inconvenientes, pero se contará con la habilidad para atender esos baches en el camino.

Observemos nuestra conducta y comportamiento con nuestro entorno, identifiquemos cómo le hablamos a nuestro jefe y cómo nos dirigimos a nuestros pares, cómo le hablamos a nuestras amistades y cómo nos dirigimos a nuestra familia. Es impresionante la diferencia que hacemos entre hermanos versus las mejores amigas. ¿Por qué? ¡No tengo idea! Aunque sigo pensando que es influencia de “la cochina confianza”.

Comunicarnos no es complejo, hacerlo de forma efectiva y afectiva requiere atención, consciencia, recato, prudencia, educación, inteligencia emocional y social, entre otras cualidades que pueden construirse con herramientas prácticas que nos ayuden a gestionar nuestros niveles de tensión (preocupación), para andar menos vulnerables o a la defensiva al socializar.

Te invito a ponerlo en práctica. Crear lazos fraternos te brinda una red de apoyo maravillosa,
que se alimenta de comunicación sana y amorosa.

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Justin abril 1, 2020 - 1:55 am

Hey there 🙂

Your wordpress site is very sleek – hope you don’t mind me asking what theme you’re using?
(and don’t mind if I steal it? :P)

I just launched my site –also built in wordpress like yours– but
the theme slows (!) the site down quite a bit.

In case you have a minute, you can find it by searching for “royal cbd”
on Google (would appreciate any feedback) – it’s still in the works.

Keep up the good work– and hope you all take care of yourself during the coronavirus scare!

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